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　ルールが必要かどうかは、組織の規模によると思います。少人数なら暗黙のルールでもある程度規律は保てるものですが、人数が増えてくると徐々に規律が乱れてくるものです。基本的に善人だけならルールは不要、多少のわがままがあっても、許せる程度ならば争いは起こらないのが当然でしょう。

　皆が常に相手のことを考えての言動を実行するなら、ルールなど一切不要なのです。そうはいっても、ルールがないと自分の限度を知ることができないのが日本人。ただ、日本人に限らず今の状態がいつも続くとわかった時点で、今よりも少しでも良い状態を望むが人間の本質。それがあるからこそ科学技術が発達するのも事実なのです。

　ただ、ルールはいったん作ってしまうと一生懸命それを守って実行することだけを口うるさく言う人がいます。そこが問題なのです。ルールは今の状態の再確認のための皆へ知らせるために、文書などで明確にしたものなのです。ルールという形にしてみないと本当にいいか悪いかさえ見えないのがルールがない状態なのです。

　ですからルールは、本当に必要な状態を確認するための単なる目安。このことがわかっていれば多少悪いルールができたとしても一向に構わないのです。なぜなら、ルールで決めた中で悪い部分を早く見つけて、変更を加えて一番最適なルールにしていくことが目的であるということに気づくことです。常に変化する現代において一度決めてしまったルールがないに等しいほど眠っていたり、あっても一度も改定されていないルールなど貴方の周りにありませんか？早いうちに見直して今の時代に合わせた最適なルールに見直そうではありませんか。

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「顧客」とは、誰のことを指しているのか。本当に理解できていますか？「お金を払ってくれる人」が顧客と考えていませんか？それはあくまで一般論です。実社会では、お金が支払われるか否かは別として、「依頼する側」と「受ける側」で考えて、「依頼者」イコール「客」として対応できれば、もう少し世の中のとんがり感が丸くなるのではないでしょうか。

　色々な場で話を聞いて、中には自分たちの顧客が誰なのかさえよく理解できていないし、考えてもいない人がいることに驚きます。
普通にはそんなこと考える必要もないし、仕事（注文）は毎日ある。明日も同じように仕事（注文）はあるものと考え、客の要求などこと細かく言わなくても、普段通りのことを普段通りに完了すれば客はお金を振り込んでくれて、また次の仕事も与えてくれる。

　世の中甘くないのですが、それが当然だと考えてしまいがちです。ですから、第三者が聞けば不当とも思えるような要求をする人が出てくるのだと思います。要求の中身以上の貢献をしているかどうかも分らぬままに・・・これでは、客が離れていくのは仕方がありません。

　飲食業やサービス業に従事する方々なら、支払いをする客が目の前にいるので、自分たちのサービスは受け入れてもらえているかどうかを毎日気にして仕事をしていますから、この話を理解できるでしょう。一方で、目の前の「依頼者」は、直接代金や報酬を支払ってくれる人ではない。だから客ではないと考えてしまう業種や業界では、客よりも自分たち売る側がプロなんだから、自分たちの言うことを黙って聞け。というような話し方をする人さえいるのです。プロとはある意味そのくらいの気概がないといけないのかもしれませんが、その勢いがいつまでも続きますか。

　顧客の要求が全て正しい。というわけではありませんが、できる限り耳を傾け、真摯に対応することが必須の時代であることに早く気付くことです。早く気付いた人が生き残るのは確実です。

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企業活動の中で不祥事が発生したとき、公表するタイミングやその内容またその後の処置次第では、顧客からの信頼に多大な影響を及ぼすので、慎重な対応が必要です。特に企業側にとってはさほど大きい問題でないと思っていたことが、のちになって大きな問題の原因であったりする場合があり、起こってしまった事象より「事実の隠ぺい」では、との疑念を持たれ結果的にそれが企業にとって致命的になる場合があります。

　現在のように、インターネットの普及により自由な意見が多くの人の目につくようになり、たとえ一方的な意見であってでも世間が目にした時にどちらの意見を支持するかはわかりません。
それが簡単に、一個人の自宅のパソコンからできてしまう。ということも頭に入れておかなければいけないのです。

　「うちにはクレームは一切ない。」といわれることがたまにあります。しかし、いろいろ話しているうちに「それがクレームじゃないんですか？」と言いたくなるようなことがあります。
「売る側：企業」と「購買する側：顧客」の間には常にギャップがあります。顧客にとっては何とか対応してほしいから連絡したのに電話口で簡単に処理されてしまった。と感じた場合、最初はさほど怒りの感情がなかったのに、自分が軽く取り扱われたように感じたとき、最初の「問い合わせ程度」の内容が、「怒りの苦情」に発展することがあるのです。

　社内でマニュアルを作って、顧客対応に気を付けている企業が多いとは思いますが、中には一責任者の応対に任せ、特別な決定事項はないところがあるようです。もしも、あなたの組織がそのような状況下であるなら、できるだけ早めにルールを作り、外部（顧客及び下請けなど関係者）と接触するすべての要員に周知徹底を進めることをお勧めします。
支払いを最小限に抑えるべきクレーム対応予算を、大部分の善良な顧客の料金に上乗せが必要になることは、企業として避けるべき課題だと思います。あなたの企業ではルールは明確にされていますか。

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2011.05.08

　「品質向上」と言われて何を思いますか。
ここでは単純に「製品の出来栄え」のみを言っているのではありません。顧客からの引き合いの段階から製品納入・アフターサービスまでを含めた一連の流れを「製品」としてとらえ、その「品質向上」を目指すことを言っているのです。そのためには、要員や機械・設備さらにルールなど含めて「管理」することが重要です。

　では、「管理」とは具体的にどのようなことでしょうか。まずは「過去」を知ること、あらゆる記録を集計し分析するとある程度把握できます。次に現状把握です。正確な検査・監査を実施することで把握できます。さらに未来を予測し不測の事態に備えることができていることが「管理された状態」だと思います。

　実行するとき、大企業などと同様の仕組みなどを取り入れてもうまくいかないということを聞きます。当然、それぞれの企業の要員の数や個々の力量などに差がありますから、他社の仕組みをそのまま自社に当てはめ、同様の効果が出ることは非常にまれです。

　自社での取り組みを考えるとき、できることとやりたいこととのギャップを知ることが大切なのです。できないことを無理して実行しても業績に貢献するどころか、逆効果になる場合も多いのです。何をやってきたか整理してみることから始めましょう。やれることが見えてくるでしょう。

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