コールセンターへのカスタマーハラスメント

カスハラ

　コールセンターにおけるカスタマーハラスメント（カスハラ）は、近年増加傾向にある。という話を耳にします。顧客が過剰な要求や言いがかり、攻撃的な言動を行うことを指します。

顧客とスタッフが、対面でサービスなどを提供する場合、お互いの顔を見て発言するので、周囲の目を気にして、顧客が激高する場面は頻繁には起こらないようです。

これは、表情が見えない事が理由であろうと推測します。普段は興奮しない人が、突然怒り出すようです。理由は、本当に些細なことで・・・

コールセンター業務

　コールセンターの業務は、顧客が何らかの（多くは困った）状況に陥いり、それを早くかつ正確に、自分の思い通りに解決を図りたい。という強い要望がある顧客からの電話を受けるのが目的で設置されるセンターです。

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　中には、コールセンターで対応できない要求もして、無理を要求する顧客もいます。勝手な思い込みのまま興奮し言い分を何としても解決するよう。要求される事案も多いようです。これにより、スタッフの精神的負担が増加します。結果的に業務の生産性も悪くなり、体調を崩してしまう事も多いように聞きます。最終的には職場を去る決断をする人もいるようです。

対策

　カスハラへの対策としては、スタッフに対する適切な教育とサポートが重要です。以下のような対策内容があります。対応マニュアルを作成し、定期的に研修を行う事が必要です。

適切な間隔で、休憩を与えることも必要です。長時間の連続した緊張状態を少なくし、リフレッシュできるようにすることも重要です。

現場スタッフが日々の業務によるストレスを蓄積しない環境にすることです。管理者とのコミュニケーションが取れる仕組みも必要でしょう。

職場環境

パソコン業務の場合、視力や聴力など身体的な疲労もあります。その事を、十分に考慮するべきです。厚生労働省推奨の「休憩時間に関する通達」を参考に、社内規則の見直しを検討することも必要です。社内の対応ができても、対峙する顧客の考え方は、変えることは不可能です。

企業の姿勢

今後も、消費者意識が高まるのは避けられないでしょう。社員を守ろうとする企業の姿勢も変わる時期に来たようです。毅然とした態度で、不可能なことは、明確に拒否することも必要です。2024年、報道で企業が今までの姿勢を改め、強気の姿勢で臨むことが紹介されましたが、お互い人と人。ハラスメントの撲滅は無理でもできるだけ減少し、笑顔で働ける職場の一つになってくれることを切望します。